Le suivi commercial ou suivi client se définit par toutes les techniques et méthodes qui permettent d’accompagner un prospect depuis le premier contact avec le commercial jusqu’à la conclusion de la vente.
Il est capital pour votre entreprise puisqu’il impacte directement le chiffre d’affaires et donc les revenus. Or vous le savez, vos prospects et clients n’ont que peu de temps à vous consacrer et sont souvent sur-sollicités par une multitude d’offres commerciales. Cette tendance s’accompagne d’une multiplication des points de contact client : ces derniers ont un comportement omnicanal. Dans ce contexte, comment assurer et différencier son suivi commercial sans paraître intrusif ? On vous propose 4 axes de réflexion pour améliorer votre suivi commercial.
1. Structurez votre équipe commerciale
(Re)structurer vos équipes vente et marketing est la première étape pour saisir des opportunités qu’offre la transformation numérique.
Alignez les deux services autour d’objectifs commerciaux clairs et replacer le client au centre de votre stratégie pour développer votre chiffre d’affaires. Utilisez par exemple la méthode SMART :
S pour spécifique : soyez précis
M pour mesurable : utilisez des indicateurs clefs de performance (KPI) qui vous permettent de savoir si l’objectif est atteint
A pour atteignable : soyez ambitieux mais ne mettez pas la barre trop haute
R pour réaliste : votre objectif doit être lié à votre activité et à vos contraintes de marché
T pour temps: déterminez une date de début et de fin
Une fois les objectifs définis et acceptés par les ventes et le marketing, veillez à responsabiliser les 2 “services” :
le directeur marketing s’engage sur un nombre de prospects à fournir aux équipes de ventes
l’équipe commerciale s’engage à prendre en charge les prospects en un temps spécifié, à entrer les informations dans l’outil CRM (outil de gestion de la relation client) , et à assurer le suivi, notamment en remontant des informations capitales pour que le marketing puisse en tirer profit.
Profitez-en pour affiner vos cibles communes. Les services doivent se mettre également au diapason sur quel est le client idéal à attirer (le persona en jargon marketing). Cette étape est fondamentale car elle est le fer de lance du renouveau de votre stratégie commerciale.
Vous y êtes ? Des objectifs communs, une vision partagée du client idéal…place désormais à la méthode pour attirer ces clients. Viendra ensuite le temps de s’équiper d’outils modernes et performants pour assurer un meilleur suivi, à chaque étape du cycle de vente et faire gagner un temps précieux aux commerciaux, qui pourront se focaliser sur les opportunités de business.
2. Adoptez des méthodes commerciales modernes
Si les clients changent, vous devez également revoir vos méthodes, sous peine de perdre des opportunités de business, voire plus.
Comme le rappelle l’enquête Cegos, le rôle du commercial a changé du fait de l’évolution des attentes consommateur :« le commercial devient conseiller d’un client qui aime se sentir unique, qu’il va aider dans son choix pour le soulager d’un problème».
A. Prospecter différemment grâce à votre site web
Pour faire la différence avec vos concurrents, il faut que vous ayez construit un site web efficace, afin qu’il devienne votre meilleur apporteur d’affaires. Pour transformer votre site en véritable commercial de prospection, il est impératif de fournir du contenu pertinent (articles de blog, actualités sur l’industrie, etc). Cette méthode vous permet entre autres :
de rester en contact avec votre prospect, sans être considéré comme intrusif ou “spammant” (qui envoie des pourriels, si vous préférez)
de le suivre à chaque étape du tunnel de conversion
d’attirer les cibles que vous souhaitez
d’être reconnu comme un expert dans votre domaine
de vous différencier de vos concurrents
d’apporter de la valeur aux yeux de vos prospects
d’être bien référencé sur Google
d’industrialiser le process de génération de prospects
B. Diversifiez les canaux de contact avec le social selling
Le bottin et le fichier Excel c’est bien mais un peu limité ! La grande tendance, c’est de mettre en place une démarche de social selling dans votre entreprise .
Améliorer suivi commerciale avec LinkedIn
Utiliser une telle démarche (sur LinkedIn par exemple) peut faciliter le travail du commercial et l’aider à trouver de nouveaux clients en phase de prospection notamment. Si vous ne le faites pas encore, sachez qu’en B2B ce n’est plus une option et vos concurrents quadrillent probablement déjà la zone : 90% des meilleurs vendeurs dans une entreprise utilisent le social selling (Source : Forbes).
Bref, vous n’avez pas d’autre choix que d’occuper le terrain sur les réseaux sociaux, car c’est un enjeu stratégique du suivi commercial. Vos clients y sont présents activement(1 réunionnais sur 3 a un profil LinkedIn). Vos concurrents probablement. Et vos vendeurs ? Vous ?
C. Personnalisez vos messages et soignez la relation client
Avez-vous déjà reçu l’appel à froid d‘un commercial qui n’a pas fait son travail de recherche avant de vous contacter ? En 2019, où l’accès aux données est illimité ou presque, il est impensable qu’un commercial ne prenne pas 10 min de son temps pour consulter le site web d’une entreprise, son blog, sa page Facebook entreprise, le profil Linkedin de son interlocuteur, ou mieux l’activité de ce dernier sur votre site web (contenus qui ont attiré son attention, documents téléchargés, pages visitées, etc)..
D. Priorisez la prise en charge de prospects
Le consommateur est plus volatile que jamais, vos commerciaux doivent donc être très réactifs. Si vous ne voulez pas perdre d’opportunités de business, répondez dans les 24 heures et concentrez vous sur le suivi des demandes de devis.
3. Dotez-vous des bons outils
Dans un contexte où les clients sont de plus en plus exigeants, fournir un suivi client impeccable peut paraître de l’ordre de l’impossible. N’ayez crainte : le CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) et les outils d’automatisation sont là pour vous faciliter le travail.
A. Le CRM, mémoire commerciale et fond de commerce de votre entreprise
Cet outil de gestion de la relation client va vous permettre :
de structurer l’activité commerciale grâce à la récolte et au stockage des informations client. C’est pertinent puisque le client est de plus en plus omnicanal
de répondre plus rapidement aux demandes des clients quand vos commerciaux sont sur le terrain. Les entreprises utilisant ainsi des applications mobiles professionnelles bénéficient d’une amélioration de 74% de la satisfaction de leurs clients (Forrester).
d’aider vos commerciaux à qualifier et segmenter votre clientèle, et donc de proposer des offres personnalisées. Par exemple, si vous avez un site de e-commerce, vous pouvez envoyer une promo ciblée sur un produit qui intéresse votre client en fonction des pages qu’il a visité.
d’attribuer un score à chaque prospect (technique du « lead scoring ») et d’identifier ceux qui ont une plus grande probabilité d’acheter.
B. Les outils d’automatisation, pour proposer le bon contenu à la bonne personne, au bon moment
Le lead nurturing : suivre et entretenir les prospects peu matures
Le lead nurturing est une démarche qui consiste à maintenir ou renforcer une relation avec des prospects qui ne sont pas encore mûrs pour acheter. Il s’agit de fournir un contenu éducatif de qualité afin de les aider à avancer dans leur réflexion. Avouez, nous avons tous des prospects qui ont des demandes urgentes qui s’avèrent reportées à 3 mois voire plus. Faire mûrir ces derniers en maintenant le contact “automatique” avec eux : voilà la raison d’être du lead nurturing.
Le prédictif : augmenter les ventes additionnelles en après vente
Basé sur le cycle de vie du produit, vous pouvez établir des scénarios et identifier des probabilités liées aux expériences clients passées. Exemple : Mr. Hoareau a acheté un frigo américain. 6 mois après son achat, il recevra un article qui lui explique pourquoi il est préférable de changer sa cartouche filtrante, avec un CTA pour l’acheter sur le site. Le bénéfice : créer du trafic sur le site web et capter de nouvelles opportunités d’achat.
Si vous souhaitez en savoir plus sur comment avoir une stratégie commerciale efficace, vous pouvez consulter notre guide complet sur la prospection commerciale à La Réunion.
4. N’oubliez pas l’après vente et la fidélisation
Le suivi commercial ne doit pas s’arrêter au moment de la vente. En 2019, l’expérience client est devenu un avantage concurrentiel pour mieux satisfaire vos consommateurs et les fidéliser. Car c’est un fait : fidéliser coûte toujours moins cher que conquérir.
Les 3 avantages de ce suivi après-vente :
Rentabiliser vos investissements marketing
Plus la durée de “vie” de votre client est longue (c’est ce qu’on appelle la “customer lifetime value”), plus vous couvrez vos investissements marketing et donc plus votre client est rentable. Une augmentation de 5% du taux de fidélité peut augmenter le profit de 25%-95% (Harvard Business School et Bain & Company).
Faire de vos clients des ambassadeurs de votre marque
Les clients fidélisés sont les plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs proches. Dans ce cas, vous bénéficiez de la publicité véhiculée par vos “ambassadeurs” et votre coût d’acquisition client baisse.
Up Sell et Cross Sell : ventes croisées et de montée en gamme
Vous générez des ventes additionnelles, en augmentant le panier moyen, la fréquence d’achat ou en effectuant une montée en gamme. On part ici d’un constat: un client sera plus enclin à racheter chez la même marque s’il est satisfait. En effet, si la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%, la probabilité de vendre à un prospect est de 5 à 20 % seulement .